Walmart planea mejorar la experiencia en cajas, reemplazando las máquinas de autoservicio
Los viajes de compras a menudo terminan llevando más tiempo del esperado. Encontrar productos en los estantes puede ser un desafío, especialmente en grandes minoristas que enfatizan su presencia en línea mientras minimizan la experiencia en la tienda. Y pagar en la caja puede convertirse en un asunto prolongado, con filas que se extienden cinco, seis o incluso diez clientes durante las horas pico.
Para abordar este problema, muchos minoristas introdujeron carriles de autoservicio. Estos carriles no solo atienden a los clientes que compran unos pocos artículos, sino que también reducen la necesidad de personal adicional. Sin embargo, recientemente, Walmart anunció que está alejándose de la expansión de los carriles de autoservicio en sus tiendas. Aquí está la razón detrás de su decisión.
Walmart introdujo la tecnología “Escanear y Pagar” para agilizar el proceso de pago para los clientes que buscan una experiencia rápida de entrada y salida. Con esta tecnología, los clientes podían escanear productos en sus teléfonos mientras compraban y pagar convenientemente en su salida a través del carril de Mobile Express, sometiéndose a una simple revisión de seguridad para disuadir el hurto.
La introducción de “Escanear y Pagar” tenía como objetivo satisfacer las demandas de los clientes de un servicio más rápido. Sin embargo, mientras Walmart esperaba que esta innovación beneficiara tanto a los clientes como a su balance final al reducir los costos laborales, los clientes han expresado preocupaciones sobre el esfuerzo adicional requerido durante su experiencia de compra.
“Siempre estamos explorando nuevas formas de ayudar a los clientes a ahorrar tiempo, y estas innovaciones son los últimos ejemplos de nuestros continuos esfuerzos por invertir en nuestras tiendas y mejorar la conveniencia para los clientes”, dijo Ray Korsch, un gerente de marketing de Walmart, en un comunicado oficial.
Sin embargo, la retroalimentación de los clientes cuenta una historia diferente. Muchos clientes no están dispuestos a asumir tareas adicionales mientras compran en Walmart. Las tecnologías de autoservicio y “Escanear y Pagar” trasladan responsabilidades a los clientes, con el objetivo de reducir costos para la corporación.
La reputación de Walmart en cuanto a satisfacción del cliente se ha visto empañada en parte por el uso de máquinas de autoservicio y tecnologías similares. En lugar de fomentar conexiones personales con los asociados en la tienda, estas tecnologías requieren que los clientes manejen sus transacciones de manera independiente, a menudo sin un ahorro significativo de tiempo.
“Tomó casi un año a Walmart darse cuenta de lo que la mayoría de nosotros ya sabemos: no se puede esperar que los clientes realicen tareas de cajero solo para ahorrar en costos laborales, especialmente cuando la eliminación de cajeros no resulta en una experiencia de compra más conveniente”, comentó Randy Parraz, un director de Making Change at Walmart (MCAW).
Dado los resultados no tan impresionantes, Walmart tiene la intención de contratar más cajeros para mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente y restaurar el contacto humano en la experiencia de compra.
Las empresas han trasladado cada vez más responsabilidades a los clientes en varias áreas, desde carriles de autoservicio hasta estaciones de servicio de autoservicio y compras en línea. Sin embargo, esta tendencia puede restar tiempo personal valioso a los clientes, lo que finalmente afecta la experiencia de compra.
